雞湯：外包，速成，ＫＰＩ

這篇文章論述如何避免「盲目追求速成而濫用外包與ＫＰＩ」的危險。

ＫＰＩ

首先，談「ＫＰＩ」。

ＫＰＩ 是關鍵績效指標(Key Performance Indicator)的簡稱。ＫＰＩ 的精神是好的：先明確地定義「成功的關鍵」的測量方式，再經由重覆實驗找出高 績效的執行辦法。例如， Lean Startup 方法論主張的 Build, Measure, Learn 。

然而，ＫＰＩ就像所有的工具一樣，有可能被誤用；最常見的誤用情形就是「表面 功夫、便宜行事」，也就是「測量的不是『關鍵績效』，而是『容易測量的績效』 」。

幾乎每個人都經歷過的例子，當屬「以考試分數作為學習成果的ＫＰＩ」，過分地 把「學習成果」簡化成「在考場裡考卷上答案欄中填入標準答案」的能力，最後整 個體制就會投資大量資源在「學習標準答案」、「練習考試技巧」上。

ＫＰＩ在這案例中完全發揮它預期的作用：「驅使整個系統往『關鍵績效』的評鑑 項目優化」，即使那「關鍵績效」是完全錯誤的。

外包

再來，談「外包」。

外包(outsourcing) 在現代高度專業分工社會中是很常見的事；我們找 醫生看病，找律師打官司，上市場買食物，等等，都是把生活中的許多雜務外包給 別人去作。

把雜務外包給專業人士去作有它的好處，可以節省時間與降低成本，讓我們專心致 力於發展我們自己的核心業務(core business)與 核心能力(core competency)。

對個人來說，核心業務可說是「長遠來看，對自己來說最重要的人事物；人生目的 、價值觀。」而核心能力則是「長遠來看，自己面對世界的競爭力；創造價值的能 力，與他人交易的籌碼。」

外包雜務可以節省時間、降低成本，把資源投注在核心業務、核心能力上；那麼， 若外包的是核心業務、核心能力，會發生什麼事？

答案很簡單：你把時間與注意力花在哪裡，你就會獲得相對的「經驗」；當你把業 務外包時，你節省了時間、成本，但你也只會獲得「外包業務」的經驗，對於該項 業務本身你就不會獲得經驗。

把雜務外包當然是好，然而，該如何分辨雜務與核心業務？例如，把學習、教育外 包給老師、學校、補習班，這外包出去的是雜務，還是「學習『學習能力』的能力 」的核心能力？易言之，該投資的是「挑選教育保姆的經驗」，還是「獨立學習、 應用知識解決問題的經驗」？

速成

最後，談「速成」。

「追求速成的慾望」可說是進步的原動力之一；就有如樂團 Daft Punk 的作 品《Harder, Better, Faster, Stronger》 裡所唱的「更努力、更好、更快 、更強」。

「速成」，可以是來自於科技進步、效率提昇，然而，但也可以是「自欺欺人」。 前者是從問題的本質著手，找出更完善的解決方案；後者是扭曲問題的定義，短視 近利。

許多身外之物是可以「速成」的，但那是因為隨著科學的發展，人類對物理、化學 、生物這些領域的本質的認識愈來愈深入，是故可以有效研究各種製程並改良之， 商業化後讓大眾消費者使用。

然而，對於人類自身的本質，尤其是智識、心理方面的成長過程，仍有許多未解之 謎，也就是今日我們仍不了解（腦）神經元確切的運作方式。在這個前提下，追求 智識、心理上的全面速成，是不切實際的。

例如，我們不會因為交通工具的進步帶來的「速成」，而產生我們自身腳程變快的 錯覺；交通工具的進步與我們自身的肌肉、運動神經的成長是不一樣的事。然而， 有不少人會把計算工具、資訊網路的進步帶來的「速成」當成自己智識的進步，進 而誤以為深度學習也可以速成。

學習、成長方法的確有效率高低之分（例如：死背／活用，聽講／應用），但因為 人類生理構造的限制，若要深度學習、讓（腦）神經元建立強連結，只能從各度角 度給予適當刺激、反覆練習，並適當地遺忘，這是無法「速成」的，更不是可以 「外包」達成的。

外包，速成，ＫＰＩ

把「外包，速成，ＫＰＩ」這三個元素放在一起，是一個極強大的策略。

若正確地使用這個策略，將會是以「速成」為原動力，以「外包」移除雜務，以 「ＫＰＩ」修正方向，全心專注於實現目的：「發展核心業務與培育核心能力」。

反過來說，若錯誤地使用這個策略，就會是把手段與目的搞錯，把無法速成的核心 業務／核心能力，用偽ＫＰＩ包裝成身外之物，然後再外包出去，例如：「想要養 成外語能力，以『外語考試鑑定分數／證書』為ＫＰＩ，把『學習』外包給『考前 猜題／考古題／練習考試技巧』」，那就是本末倒置。

這樣的行事方法，久了就會習慣成自然，愈來愈依賴「短跑」（抬頭就看得 到終點，短期衝刺就能拿到成果，一直線的跑道所以不需要太多思考），而跑不動 「馬拉松」（看不到終點，長期耕耘才有結果，一路上要調整步伐、辨道而 行），更不要說去跑「接力賽」（個人一生難以完成的偉業，薪火傳承的遠 景、價值觀）。

那麼，要如何避開這些危險？以下是一些值得思考的方向。

認清楚重要性(importance)與急迫性(urgency)的本質

急、亂、慌，是人的本能求生反應，以理智為代價，換取「不需思考也能無意識地 作出（肢體）反應」的求生方法。

這種求生方法在自然界中 應該 是很有效的，不然它不會由天擇後流傳下來。然 而，在今日人類社會中，除了真正的緊急狀況（例如：天災：地震，颱風，火災； 或人禍：搶劫、鬥毆），這種棄理智就本能的傾向反而不利。

急迫且重要的事，固然要優先處理，但次優先的應該是「重要而不急迫」的事，而 非「急迫但不重要」的事。（這種思維來自 "Eisenhower Decision Matrix", 可 譯為「艾森豪決策矩陣」，可參考維基百科上對 時間管理(time management) 頁面上的進一步說明）。

分清楚大事、急事，可以幫助自己確認自己真正關心的核心業務為何。

弄清楚重要性(importance)與急迫性(urgency)的來源

人類是群居動物，我們的心境、思想多少會受到別人的影響。往好的方面看，這讓 我們有同情心、同理心，是建立共識、互助合作關係的基礎；往壞的方面看，這讓 我們可能陷入團體迷思(groupthink)，甚致被操弄(manipulate)而不 自覺。

例如，常見的操弄手法之一，就是「限時／限量」、「晚了／錯過了就沒了」，這 種人為塑造的急迫性(urgency) 的氛圍，來觸發大腦的危機反應，使人們把控制權 從理智移轉給本能，以方便操弄。或者，對未知的恐懼(fear of uncertainty) 、 對社經地位(status)的不安(sense of insecurity)（這對於身處 部落領導學(Tribal Leadership) 所定義的第三階段 「我最棒("I am great")」的人來說影響尤甚），對孤獨的恐懼（落單、被拋下） ，都是惡意操弄人心的方法。

是故，當你判斷一件事是重要或急迫時，要弄清楚那是否出自於平衡的主觀信念、 客觀資訊的綜合判定，還是來自於他人有意／無意／惡意的影響或操弄。

結論

「ＫＰＩ」與「外包」就只是工具，而工具本身永遠是中性的。

「速成」，如果作為起點，作為原動力，是好的。想要快，就不會拖泥帶水，想要 成功，就會不屈不饒；而「ＫＰＩ」與「外包」就會是精益求精的利器。

「速成」，如果作為終點，「ＫＰＩ」與「外包」就會是自欺欺人的凶器，例如， 表面功夫、推卸責任、旁門左道、便宜行事、偷工減料、濫竽充數、短視近利。

冷靜地分辨大事與急事，尤其是要鍛練對惡意操弄心理手法的抵抗力，避開「急、 亂、慌」的陷井，謀定而後動，用對的方法作對的事，才是長久之道。